1. Objectifs

Intentions :
Ce document présente les résultats d’un sondage réalisé auprès de la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale (RQAP). «Les objectifs poursuivis par cette étude étaient de: [mesurer] la satisfaction de la clientèle à l’égard des services reçus, selon le mode utilisé (téléphone, Internet); [mettre] en perspective les résultats de 2017 avec ceux des sondages antérieurs; [connaître] les attentes de la clientèle, notamment en ce qui a trait au délai d’attente lors d’un appel au Centre de service à la clientèle (CSC) et au clavardage; [et d’identifier] les aspects des services qui pourraient faire l’objet d’amélioration.» (p. 5)

2. Méthode

Échantillon/Matériau :
L’échantillon est composé de 498 utilisateurs du RQAP. «Les répondants se répartissent assez également entre les trois tranches d’âge et de revenu hebdomadaire moyen proposées. Ils proviennent aussi de toutes les régions administratives du Québec, avec une plus forte concentration dans la grande région de Montréal et ses environs. La proportion de femmes est toutefois plus élevée que celle des sondages de 2007, 2009 et 2012, alors qu’elle s’approchait davantage de 60 %.» (p. 8)

Instruments :
Questionnaire

Type de traitement des données :
Analyse statistique

3. Résumé

«Le sondage [montre] que, de façon générale, la tendance se maintient par rapport aux bons niveaux de satisfaction des années antérieures. Certains aspects qui avaient déjà obtenu un score élevé en 2012 ont même connu une amélioration de la proportion de personnes très satisfaites ou une diminution de l’insatisfaction. [Les résultats montrent que les] services en ligne sont en croissance, tandis que l’usage du mode téléphonique diminue. [Ainsi, l’expérience] en ligne est relativement appréciée [des parents. Les auteurs soulignent également que la] satisfaction est élevée quant à l’utilisation du dossier en ligne, mais un peu moins à l’égard du formulaire de demande de prestations (facilité à naviguer et à comprendre les questions). [De plus, la] satisfaction est aussi excellente en ce qui a trait au traitement et au suivi de la demande de prestations ainsi que des services reçus globalement. [Cependant, le] service téléphonique automatisé est peu utilisé et semble moins apprécié que le contact direct avec un agent. [De plus, la] difficulté à obtenir la ligne est l’aspect le plus critiqué du service téléphonique. [Enfin, le] site Web en général et le formulaire de demande de prestations sont les aspects les plus souvent mentionnés comme pouvant faire l’objet d’améliorations en ce qui concerne le mode électronique.» (p. 39)