1. Objectifs

Intentions :
« Cette enquête poursuit […] les objectifs suivants :
- Évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle et la qualité perçue de la prestation de services;
- Établir les dimensions de la qualité de service qui sont les plus importantes pour les usagers;
- Connaître les attentes des usagers;
- Établir les pistes d’amélioration en vue de parfaire la qualité de la prestation de services et d’améliorer la satisfaction;
- Fournir aux M/O [ministères et organismes] une base d’étalonnage. » (p. 5)

2. Méthode

Échantillon/Matériau :
- 961 personnes qui ont eu recours au service de médiation familiale
- 249 personnes qui n’ont pas eu recours au service de médiation familiale mais qui le connaissaient
- 47 personnes qui ne connaissaient pas le service de médiation familiale

Instruments :
Questionnaire de sondage téléphonique

Type de traitement des données :
Analyse statistique

3. Résumé

« Le niveau de satisfaction globale à l’égard du système judiciaire est de 6,59 sur 10. En fait, 44% des usagers qui n’ont pas eu recours à la médiation ont attribué un score de satisfaction globale de 8 à 10 sur 10 au système judiciaire. En ce qui a trait à la satisfaction globale à l’égard du service de médiation familiale, 63% des usagers qui ont eu recours au service lui ont attribué un score de 8 à 10 sur 10, pour une moyenne de 7,85 sur 10. La perception des résultats et de l’utilité du service, de la qualité de la prestation de services ainsi que des frais encourus sont des facteurs qui contribuent à la satisfaction des usagers. » (p. 15)